Política de Garantías y Devoluciones

Política de Garantías, Cambios y Devoluciones

TERS APPAREL S.A.S.

1. Objetivos

La presente política tiene por objeto establecer, para los productos comercializados por TERS APPAREL S.A.S. (prendas de vestir y accesorios), las reglas aplicables a la garantía, cambios y devoluciones, conforme al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y demás normas concordantes. En particular, busca:

Definir los derechos y obligaciones de los consumidores y de TERS APPAREL S.A.S. respecto de la calidad, idoneidad y seguridad de los productos, así como del trámite de reclamaciones.
Establecer el alcance y condiciones de los cambios y devoluciones solicitados por los consumidores, distinguiendo expresamente entre: (i) garantía legal, (ii) derecho de retracto cuando aplique, y (iii) políticas comerciales voluntarias de cambios.
Precisar los términos, condiciones y alcance de la garantía aplicable a las prendas de vestir y accesorios comercializados por TERS APPAREL S.A.S., incluyendo las condiciones de procedencia relacionadas con el uso, cuidado y lavado del producto.
Determinar el procedimiento que debe seguir el consumidor para radicar y tramitar una solicitud de garantía, únicamente por el correo oficial, incluyendo requisitos mínimos de información, entrega para revisión, diagnóstico y las soluciones aplicables (reparación, reposición o devolución del dinero cuando corresponda legalmente).

2. Alcance

La presente política aplica a los productos comercializados por TERS APPAREL S.A.S. en Colombia, a través de sus canales de venta (incluyendo ventas por página web, redes sociales, canales de mensajería, puntos físicos y/o cualquier otro canal habilitado por la empresa), y regula las condiciones para:

Garantía legal: reclamaciones por presuntos defectos de calidad o idoneidad del producto, en los términos de la Ley 1480 de 2011 y normas concordantes.
Cambios voluntarios (política comercial): solicitudes de cambio por talla, gusto, color o referencia, cuando no exista alegación de defecto de calidad o idoneidad.
Devoluciones de dinero: únicamente cuando procedan por mandato legal (por ejemplo, cuando corresponda como remedio dentro de la garantía legal o cuando sea aplicable el derecho de retracto), o cuando TERS lo ofrezca expresamente como condición comercial en una campaña específica.
Derecho de retracto: cuando aplique por tratarse de ventas a distancia, en los términos y excepciones previstos por la Ley 1480 de 2011.
Exclusiones y limitaciones: esta política no restringe derechos mínimos irrenunciables del consumidor. En caso de contradicción, prevalecerán las disposiciones imperativas del Estatuto del Consumidor y la reglamentación aplicable.

Parágrafo. Esta política no aplica a productos intervenidos, modificados o personalizados por el consumidor o por terceros, en lo relativo a cambios voluntarios; sin perjuicio de que el consumidor pueda reclamar garantía por defectos de fabricación cuando corresponda y se acredite que la intervención no guarda relación causal con el defecto alegado.

Independientemente del canal de compra, la radicación formal de solicitudes de garantía, cambios, retracto, devoluciones o reversión se realiza exclusivamente mediante el correo atencionalclienteters@gmail.com, conforme al numeral 6 de esta Política.

3. Antecedentes

TERS APPAREL S.A.S. comercializa prendas de vestir y accesorios en Colombia, principalmente a consumidores finales por canales presenciales y no presenciales. En esa operación se presentan solicitudes de garantía, cambios y devoluciones que deben tramitarse con reglas claras y uniformes.

Por lo anterior, TERS adopta esta Política para organizar la atención postventa y dejar definidos los criterios de recepción, revisión y respuesta al consumidor, conforme al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y su reglamentación.

Esta Política diferencia tres escenarios que suelen confundirse en la práctica: (i) la garantía legal por calidad o idoneidad, (ii) el derecho de retracto cuando aplique por ventas a distancia, y (iii) los cambios voluntarios por talla o gusto como política comercial.

4. Conceptos

Para efectos de interpretación y aplicación de la presente Política, se adoptan los siguientes conceptos, conforme a la Ley 1480 de 2011:

Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiere, disfruta o utiliza un producto para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.
Producto: Todo bien o servicio. Para TERS APPAREL S.A.S., corresponde principalmente a prendas de vestir y accesorios comercializados.
Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información suministrada sobre él.
Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
Seguridad: Condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y, si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores.
Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen/peso/medida, precios, forma de empleo, propiedades, calidad, idoneidad o cantidad, y toda otra característica relevante del producto, así como los riesgos derivados de su consumo o utilización.
Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro. Para esta Política, TERS APPAREL S.A.S. actúa como proveedor.
Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos.
Garantía: Obligación temporal y solidaria a cargo del productor y el proveedor de responder por el buen estado del producto y su conformidad con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tiene contraprestación adicional al precio del producto.
Garantía legal: Garantía prevista por el Estatuto del Consumidor, exigible cuando el producto no cumpla con calidad, idoneidad o seguridad. Se hace efectiva mediante los remedios aplicables (reparación, reposición o devolución del dinero cuando corresponda).
Defecto de calidad o idoneidad (en prendas): Falla atribuible a fabricación, confección, ensamble o materiales, que impide o afecta el uso normal esperado del producto, según su naturaleza y la información suministrada al consumidor.
Uso normal / condiciones normales de utilización: Uso razonable y esperable de la prenda según su finalidad, y conforme a las instrucciones de cuidado y lavado suministradas (etiquetas e indicaciones).
Mal uso / uso indebido: Cualquier uso, manipulación, lavado o mantenimiento contrario a las instrucciones de cuidado y lavado, o no compatible con el uso normal de la prenda, que sea causa del daño.
Reparación: Corrección del defecto para restablecer la idoneidad del producto, cuando técnicamente sea posible.
Reposición (cambio como remedio de garantía): Sustitución del producto por otro de la misma especie o de similares características, cuando proceda como forma de hacer efectiva la garantía.
Devolución del dinero: Reintegro del precio pagado, cuando proceda legalmente como remedio dentro de la garantía o en los demás eventos en que la ley lo ordene.
Cambios voluntarios (política comercial): Cambios solicitados por el consumidor por talla, gusto, color o referencia, sin alegación de defecto de calidad o idoneidad. No constituyen garantía legal.
Ventas a distancia: Ventas realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere (correo, teléfono, catálogo o comercio electrónico).
Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.
Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor.
PQR: Petición, queja o reclamo presentado por el consumidor relacionado con la atención postventa, la garantía o el cumplimiento de las condiciones ofrecidas.

5. Política de Garantías y Devoluciones

5.1. Regla de lectura de esta Política

Esta Política aplica a las compras realizadas a TERS APPAREL S.A.S. por cualquier canal habilitado (web, redes sociales, mensajería, puntos físicos u otros). Está diseñada para evitar confusiones frecuentes entre figuras distintas. Por eso, desde el inicio, TERS separa:

Garantía: cuando el producto presenta un inconveniente de calidad o idoneidad atribuible al producto.
Cambio voluntario: cuando el cliente quiere cambiar por talla, gusto, color o referencia sin que exista defecto.
Retracto: derecho legal en ventas a distancia, con término y condiciones definidas por ley.
Devolución de dinero: solo procede cuando la ley lo ordena (garantía, retracto, no entrega, reversión) o cuando TERS lo ofrece expresamente como campaña.
Reversión del pago: mecanismo especial para pagos electrónicos cuando se presenta fraude, operación no solicitada, no recepción o producto defectuoso/diferente, conforme a ley.

En caso de contradicción entre esta Política y la ley, prevalecen las normas imperativas del Estatuto del Consumidor.

A. Garantía (calidad e idoneidad)

5.2. Qué es garantía para TERS

Para TERS, una solicitud de garantía es aquella en la que el consumidor afirma que el producto no cumple con la calidad o idoneidad esperada, de acuerdo con su naturaleza y con la información suministrada (etiquetas, instrucciones de cuidado, descripción del producto y publicidad). La garantía se tramita con revisión del caso y termina con una decisión motivada: procede o no procede.

5.3. Cuándo procede la garantía

La garantía procede cuando, dentro del término aplicable, se evidencia un inconveniente de calidad o idoneidad atribuible al producto, y el uso del consumidor ha sido normal y conforme a las instrucciones de cuidado.

5.4. Términos de garantía informados por TERS

Si el artículo adquirido presenta algún inconveniente de calidad o idoneidad, y se han cumplido todas las recomendaciones de cuidado y lavado, se podrá tramitar la solicitud de garantía, teniendo en cuenta:

Botones, cierres y costuras: sesenta (60) días calendario contados desde la entrega del producto.
Prenda (material/textil): treinta (30) días calendario, únicamente si se han seguido las recomendaciones de cuidado y lavado.

Parágrafo 1. Estos términos se aplican según el componente o causa del inconveniente. TERS revisará el caso de manera integral y no limitará derechos mínimos del consumidor cuando la falla comprometa la idoneidad general del producto.

Parágrafo 2. El término se cuenta desde la entrega. Si el producto es recibido por TERS para revisión o reparación, la atención se gestiona con radicado y trazabilidad.

5.5. Qué cubre la garantía

La garantía cubre fallas atribuibles a fabricación, confección o ensamble que afecten la calidad o idoneidad del producto dentro del término aplicable. Ejemplos típicos (no limitativos):

Costuras que se abren o descosen sin uso indebido.
Botones, broches o cierres con defectos del componente o del ensamble.
Desprendimientos anormales de piezas o acabados por falla de fabricación.

La evaluación se realiza caso a caso. El hecho de que un producto tenga uso no implica por sí solo improcedencia, pero sí se verifica la relación entre el uso, el cuidado y el daño reportado.

5.6. Qué no se considera garantía (salvo defecto de fabricación)

No procederá la garantía cuando lo reportado no corresponda a un defecto imputable a fabricación o cuando exista una causal de exoneración. Se consideran, entre otros:

Cambios por talla, gusto, color o referencia (esto es cambio voluntario).
Desgaste normal por uso (pérdida de apariencia por fricción habitual, motas/pilling por roce, estiramiento o deformación por uso prolongado).
Daños por uso indebido: halones, rasgones, perforaciones, quemaduras, manchas por químicos, maquillaje, tintes, cloro o solventes.
Incumplimiento de instrucciones de cuidado y lavado (temperaturas, lavado, centrifugado, secado, planchado, blanqueadores, etc.).
Daños causados por terceros (lavanderías, talleres, sastrerías) o por modificaciones no autorizadas (ajustes, cortes, cambio de cierres, intervención de botones).
Variaciones mínimas propias del proceso o de la fotografía (tono por iluminación/lote), siempre que no afecten la calidad o idoneidad ni correspondan a defecto de fabricación.

5.7. Qué hace TERS cuando procede la garantía (soluciones)

Cuando procede la garantía, TERS aplica el remedio que corresponda según el caso y la normativa:

Reparación, si es técnicamente posible y razonable para restablecer la idoneidad.
Reposición por el mismo producto o por uno de similares características, cuando la reparación no sea posible o no sea idónea.
Devolución del dinero, cuando proceda conforme a la ley (por ejemplo, cuando el bien no admita reparación, cuando la falla se repita o cuando el remedio legal aplicable sea el reintegro).

5.8. Transporte y logística en garantía

Cuando el trámite de garantía exige traslado del producto para revisión o ejecución del remedio, TERS coordina el procedimiento y asume los costos razonables que correspondan al trámite de garantía, según la normativa aplicable y la solución adoptada.

5.9. Cómo se tramita una garantía (paso a paso)

Radicación. El consumidor radica únicamente por correo a atencionalclienteters@gmail.com, indicando: nombre, documento, número de pedido o evidencia razonable de compra, descripción del inconveniente y, si es posible, fotos o video.
Instrucciones de envío/entrega. TERS responde por correo indicando el procedimiento de envío o el punto de recepción, cuando se requiere revisión física.
Recepción y constancia. TERS registra el ingreso, asigna radicado y deja constancia de recibido.
Revisión. Se realiza evaluación técnica razonable.
Decisión. TERS comunica si procede o no procede, con motivación.
Ejecución. Se ejecuta reparación, reposición o devolución cuando aplique.

B. Cambios voluntarios (política comercial)

5.10. Qué es un cambio voluntario

Es el cambio solicitado por razones distintas a un defecto: talla, gusto, color, referencia, regalo, o preferencia del consumidor. No es garantía legal.

5.11. Plazo y condiciones del cambio voluntario

TERS podrá aceptar cambios voluntarios bajo estas condiciones generales (salvo campañas especiales con reglas distintas):

Solicitud dentro de los 30 días calendario a partir del día de la compra.
Producto sin uso, sin lavado, sin daños, con etiquetas y en condiciones aptas para reventa.
Productos intervenidos, personalizados o ajustados pueden excluirse de cambio voluntario.

En cambios voluntarios, los costos de envío (ida y retorno) los asume el consumidor, salvo que TERS anuncie una condición más favorable.

5.12. Resultado del cambio voluntario

Cuando el cambio voluntario sea aprobado, TERS podrá:

Cambiar por la misma referencia (sujeto a inventario).
Cambiar por otra referencia.
Otorgar saldo a favor/bono, si esa es la opción comercial vigente informada al consumidor.

C. Devoluciones de dinero (cuándo sí y cuándo no)

5.13. Regla general

TERS no realiza devoluciones de dinero por cambios voluntarios (talla/gusto/color/referencia), salvo que una campaña específica lo indique de forma expresa.

5.14. Casos en que sí procede devolución de dinero

La devolución del dinero procede cuando:

Procede como remedio dentro de la garantía, conforme al caso (numeral 5.7).
Procede el derecho de retracto en ventas a distancia, conforme a ley (numeral 5.15).
Existe no entrega del producto o un incumplimiento esencial atribuible al proveedor.
Procede la reversión del pago en compras electrónicas, cumpliendo requisitos y términos (numeral 5.17).

Cuando corresponda devolución, TERS realiza el reembolso por el mismo medio de pago o el mecanismo legalmente permitido, dentro de los términos aplicables.

D. Derecho de retracto (ventas a distancia)

5.15. Término del retracto

En ventas a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro de cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del producto, siempre que no aplique una excepción legal.

5.16. Cómo se ejerce el retracto

El consumidor debe manifestarlo dentro del término legal únicamente al correo atencionalclienteters@gmail.com.
El producto debe devolverse por los mismos medios y en condiciones razonables.
Los costos de transporte y devolución los asume el consumidor, salvo que la ley o una campaña establezca algo más favorable.
Ejercido el retracto en debida forma, TERS reintegra el dinero dentro del término legal aplicable.

E. Reversión del pago (pagos electrónicos)

5.17. Cuándo aplica

En pagos realizados con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando se presente alguna causal legal, entre otras: fraude, operación no solicitada, no recepción del producto, o producto entregado diferente o defectuoso.

5.18. Requisitos y trámite

La reversión se tramita conforme a la ley. En términos generales, el consumidor deberá:

Presentar queja o reclamación ante TERS (radicada al correo atencionalclienteters@gmail.com), dentro de los términos legales.
Notificar al emisor del instrumento de pago (banco/plataforma) dentro del término legal aplicable.
Devolver el producto cuando corresponda, conservando soportes y trazabilidad.

TERS atenderá la reclamación y aportará la información que corresponda dentro del trámite con el emisor.

5.19. Constancias y trazabilidad

TERS conserva trazabilidad de la postventa (radicados, constancias de recibido, actas de revisión y comunicaciones). Esto protege al consumidor y a la empresa, y permite que cada decisión tenga soporte verificable.

6. Procedimiento y tiempos (radicación, revisión y respuesta)

6.1. Canal oficial único para radicar solicitudes

Todas las solicitudes de garantía, cambios voluntarios, retracto, devolución de dinero cuando proceda y reversión del pago deberán radicarse exclusivamente por el siguiente correo electrónico oficial: atencionalclienteters@gmail.com

Importante: Las comunicaciones por otros medios (p. ej., WhatsApp, redes sociales o mensajes directos) podrán servir solo para orientación general, pero no se considerarán radicación formal del trámite ni activan términos, hasta tanto la solicitud sea enviada al correo indicado.

6.2. Radicado y confirmación de recepción

Recibida la solicitud en el correo oficial, TERS asignará un radicado (número o referencia) y confirmará la recepción del caso al mismo correo del solicitante.

6.3. Información mínima requerida (aplica a todos los trámites)

Para tramitar la solicitud, el consumidor deberá incluir como mínimo:

Nombre completo y documento de identificación.
Número de pedido y/o evidencia razonable de compra (correo de confirmación, comprobante de pago o factura).
Descripción clara de lo solicitado (garantía/cambio/retracto/reversión) y del hecho (falla, talla, motivo).
Evidencia básica cuando sea posible (fotos o video).

La ausencia de factura no impide el trámite si el consumidor suministra información suficiente para identificar la compra.

6.4. Requisitos adicionales según el tipo de solicitud

6.4.1. Garantía (calidad o idoneidad)

Además de lo mínimo, el consumidor deberá adjuntar:

Fotos o video del inconveniente.
Foto de la etiqueta interna y/o instrucciones de cuidado y lavado cuando el caso lo requiera.

6.4.2. Cambio voluntario (talla/gusto/referencia)

Además de lo mínimo, el consumidor deberá confirmar:

Fecha de compra/entrega.
Que la prenda está sin uso, sin lavado y sin daños; conserva etiquetas e instrucciones internas.
Canal por el cual compró (web o punto físico), dado que el cambio se tramita por el mismo medio.

6.4.3. Retracto

El consumidor deberá indicar:

Fecha de entrega y manifestación expresa de retracto dentro del término legal.
Adjuntar evidencia de compra y coordinar devolución del producto conforme a las instrucciones que TERS indique por correo.

6.4.4. Reversión del pago

El consumidor deberá indicar:

Causal (fraude / no solicitada / no recepción / diferente / defectuoso).
Fecha en que conoció el evento o en que debió recibir el producto.
Adjuntar soportes disponibles y seguir el trámite legal ante el emisor del medio de pago, además de la queja ante TERS.

6.5. Entrega o recolección del producto

Cuando sea necesaria revisión física o devolución, TERS informará por correo:

Dirección/punto de recepción o procedimiento de recolección.
Condiciones de empaque y envío.
Información que debe acompañar el paquete (radicado y datos de contacto).

6.6. Revisión técnica y decisión (garantía)

En garantías, TERS realizará una evaluación técnica razonable y comunicará por correo una decisión:

Procede: se define el remedio aplicable (reparación, reposición o devolución cuando corresponda legalmente).
No procede: se explican las razones (p. ej., mal uso o incumplimiento de cuidado/lavado) con el soporte disponible.

6.7. Tiempos de respuesta

Confirmación de radicado: TERS confirmará la recepción del caso y asignará radicado dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la recepción del correo con información mínima.
Solicitud incompleta: si falta información esencial, TERS lo requerirá por correo; el trámite avanzará cuando el consumidor complete la información solicitada.
Garantía: cuando se requiera revisión física, el término de evaluación se contará desde la recepción del producto; TERS procurará emitir decisión dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, según la complejidad del caso.
Retracto: ejercido en término y recibida la devolución cuando corresponda, TERS realizará el reembolso dentro del término legal aplicable.
Reversión: se gestionará conforme a los términos legales y los del emisor del medio de pago.

Si el consumidor radica una solicitud extemporánea (cambio o garantía), deberá justificar por correo el motivo. TERS evaluará el caso y dará respuesta sobre la aceptación o no de la solicitud extemporánea en un término máximo de ocho (8) días contados desde la radicación completa.

6.8. Criterios de comunicación y trazabilidad

Todas las comunicaciones del trámite (radicado, instrucciones, requerimientos, decisión y cierre) se realizarán por correo electrónico, dejando trazabilidad en el expediente del caso.

6.9. Cierre del caso y constancias

Al finalizar el trámite, TERS enviará por correo, cuando corresponda:

Constancia de recibido del producto (si aplica).
Resultado de revisión (si aplica).
Confirmación de reparación/reposición o devolución (si aplica).
Soportes del reembolso o devolución (si aplica).

6.10. Solicitud incompleta

Si la solicitud no incluye información mínima para identificar la compra o evaluar el caso, TERS requerirá por correo lo necesario. Si el consumidor no responde, el caso no podrá avanzar hasta que se complete la información.